ららぽーと福岡ご紹介
ららぽーと福岡は、約220店舗を有し、多彩なショップとエンターテインメントが融合した九州有数の大型商業施設です。九州の玄関口である福岡空港や博多駅からのアクセスに優れ、国内外から多くの来館者が訪れていることから、韓国・台湾・中国など東アジアをはじめとする、多様な文化背景を持つお客様を迎える機会が多く、安心して過ごせる多言語対応が求められています。
インバウンド最前線。月間約3,000件の外国人からのお問合せに対応
ららぽーと福岡のインフォメーションセンターについて教えてください。
現在は6名体制で、館内案内、落とし物、迷子、観光バスの呼び出しなど幅広い業務に対応しています。韓国・台湾・中国からの来館が特に多く、月あたりでは約3,000件の外国人のお客様からのお問い合わせが発生します。繁忙時には一件あたりの応対時間をいかに短く、かつ丁寧にできるかが、多くのお客様に迅速に対応するための現場の鍵になっています。
導入のきっかけについて教えてください。
導入前はポケット翻訳機やタブレットの翻訳アプリを使って応対していましたが、言語の切り替えや話す順番の調整、聞き取りミスの確認など工程が多く、緊急度の高い案件では負担が大きい状況でした。同じ説明を何度も繰り返す場面もあり、応対が長引くことが課題でした。
VUEVO Display（ビューボ ディスプレイ）を知ったのは約一年前のことです。透明ディスプレイに会話が即座に文字が表示され、同時に翻訳も行われる点に魅力を感じました。騒がしいフロアでもリアルタイムに機能するのか不安もありましたが、実際に運用を始めると想像以上にスムーズで、今では欠かせない存在になっています。導入前後をどちらも経験しているからこそ、変化の大きさを強く実感しています。
お客様に最短で適切なご案内ができるインフォメーションを
現在はどのように活用されていますか？
VUEVO Displayはインフォメーションカウンターに常設し、主にインバウンドのお客様への対応に使用しています。特に迷子や落とし物、観光バスの呼び出しなど、短時間で情報を整理したい場面で効果を発揮しています。
導入前と導入後で、対応にどのような変化がありましたか？
導入前は一件あたり10分ほどかかっていたやり取りが、現在は5分程度で収まるケースが増えました。翻訳内容がその場で文字として共有されるため、お互いの理解度を常に確認でき、会話のテンポが崩れません。初めて目にするお客様は画面に言葉が浮かぶ様子に驚かれますが、すぐに安心した表情になり、会話が前向きに進みます。
また、スタッフ側も翻訳の聞き取りミスや認識漏れを気にせず会話に集中できるようになりました。以前は外国語の対応に不安を感じるスタッフもいましたが、VUEVO Displayの導入後は「とりあえず話しかけてみよう」と一歩踏み出す空気が生まれています。結果として、対応品質と心理的負担の両面でプラスの効果を感じています。
運用面で工夫されていることはありますか？
会話開始時に言語を選択する必要がありますが、指差しパネルを活用することで、会話開始がスムーズになりました。来訪時の一言やアクセントで見当がつく場合はこちらから候補を提示し、判断が難しい場合はパネルで選んでいただきます。中国語は方言差が大きいため、現在は中国語ボタンから複数のバリエーションを提示し、台湾華語や普通話などを状況に応じて選んでいただいています。英語に慣れている方は英語を選ばれることも多く、柔軟に切り替えながら対応しています。
設定や設置についてはいかがでしょうか？
設置や初期設定もスムーズで、日々の運用では電源オフとiPhone・マイクの片付け程度です。新人スタッフへの引き継ぎも、指差しパネルの説明と実演で一度案内すれば十分に使いこなせています。
現場で“通じる喜び”がスタッフの自信に繋がる
導入後、印象に残っている出来事はありますか？
効果を強く感じるのは、迷子や落とし物など、短時間で状況を把握しなければならない案件です。月間約3,000件のうち、翻訳機能が必要な案件は一日あたり10〜15件ほど発生します。そうした場面で会話が滞らずに進むことの意味は非常に大きいと感じています。
聴覚障がいのあるお客様の対応でも大きな効果を実感しています。以前は紙とペンでやり取りしていましたが、画面に文字が表示されることで視認性が高まり、負担が軽くなりました。驚いた表情から安心の笑顔に変わる瞬間を何度も見てきており、その積み重ねがスタッフ全員の自信につながっています。
今後の展望
今後の活用について教えてください。
言葉の壁が一段低くなるだけで、お客様の行動範囲は広がり、不安は安心に変わります。スタッフ自身も会話に自信が持てるようになり、最後には笑顔で「ありがとう」を交わせる。その連鎖こそが、VUEVO Displayの価値だと考えています。
