Jネットレンタカー新千歳空港店ご紹介
Jネットレンタカー新千歳空港店は、新千歳空港からほど近く、観光を中心に多くの利用客を迎えています。Jネットレンタカー140以上の店舗の中でもインバウンドが特に多い店舗であり、様々な国から来訪する外国人の対応をしています。
特に冬季には、ウィンタースポーツを目的としたインバウンドが多く増え、レンタカー利用客全体の3割以上を海外の方が占めており、台湾、香港、韓国、中国といったアジア圏を中心に海外旅行客の利用が増加し多言語対応が求められています。
これまで抱えていた現場の課題
インバウンド対応においてどのような課題があったかお聞かせください。
Jネットレンタカー北海道株式会社 北海道エリア 徳永エリア長
これまでインバウンドの対応は、スタッフそれぞれが翻訳アプリケーションを使用して対応していました。また、お客様ご自身が利用している翻訳アプリを開いて、「こちらのスマホに喋ってください」と促されることも多くありました。
基本的なやり取りは翻訳アプリケーションやジェスチャーなどでなんとか対応するものの、イエス/ノーでは答えられない質問や、返金対応・レンタカーの乗り捨てといった複雑な会話については対応が難しく、説明に時間が掛かっていました。加えて、レンタカーの提供においては、利用者による交通事故も発生します。海外と日本では交通ルールが異なる為、レンタカー貸出時に、日本の道路標識の説明や、事故発生時の対応方法なども伝えることが必要です。
外国語に堪能なスタッフも在籍しておりますが、全員ではありません。日本人利用客への説明は1組あたり4-5分で完了するのに対し、海外利用客は1組あたり10分以上かかるケースも珍しくありませんでした。改めて振り返ると、通常より心理的な業務負担も大きかったと感じています。
「伝えたいことがうまく伝わらない」、「スタッフによって対応の差が出てしまう」といった課題が現場で挙がっている一方で、会社としての方針は本格的なインバウンド対応を進めていきたいという意向もあり、従業員の負担を減らす仕組みが必要だと感じていました。
VUEVO Display(ビューボ ディスプレイ)が選ばれた理由
VUEVO Display導入のきっかけ、決め手を教えてください。
VUEVO Displayを知ったのは、他の企業様のVUEVO Displayを採用したリリースを見たことがきっかけでした。実際に機器を目にしてみると、透明ディスプレイにリアルタイムで文字が浮かび上がり、翻訳が即時に行われる点がとても印象的でした。見栄えも良く、操作が直感的でスムーズだったことから導入を決めました。現在は新千歳空港店の他に、名古屋駅前店、河口湖駅前店でも利用しております。
不安から自信へ。誰でも対応できるカウンターに生まれ変わった現場
導入後、カウンターではどのような変化がありましたか？
一番感じていることは、スタッフの心理的な負担が大きく軽減されたことです。
これまでは外国人のお客様が来店されると「自分一人で対応出来るだろうか」と不安に思うスタッフが多くいましたが、VUEVO Displayがあることで誰でも安心して対応できるようになりました。
また、お客様自身が透明ディスプレイ上で翻訳を即時に確認することができるため、「間違って伝わっている」と気付いた際にはすぐに言い直してくださいます。双方にとって意思疎通が明確になり、やり取りがスムーズになりました。
事故や違反を防ぐための細かな説明や、観光案内などもVUEVO Displayがあることにより、各スタッフが積極的に説明をするようになったと感じています。
国内外問わずにお客様への対応の質が安定し、スタッフ全員が安心して接客できるようになったことが大きな変化です。
操作性や使用感は如何ですか？
Jネットレンタカー北海道株式会社 新千歳空港店 市川店長
マイクの音声認識精度が高いため、最初は隣接するカウンターの会話を拾ってしまうことがあり、マイクの集音範囲の一部方向をオフにして調整しました。現在に至るまで安定して使用できています。設定や操作が直感的で分かりやすいところがVUEVO Displayの良い点の一つです。
また、海外のお客様からは「母国語で話せて安心」といった言葉や「自分の言葉がそのまま伝わっているのが嬉しい」といった声がありました。シンプルで分かりやすいため、スタッフは勿論のことお客様もVUEVO Displayを介して会話することに便利さを感じております。
全てのお客様に気持ちよく旅を始めてもらうために
今後のインバウンド対応についてどのようにお考えですか？
どの国のお客様であっても安心してコミュニケーションが取れることで、レンタカー利用時の不安が軽減され、日本国内での旅行全体の満足度向上にも繋がると考えています。
弊社としても、ただレンタカーを貸し出すだけではなく、“気持ち良く旅を始めてもらう”ことを大切にしています。VUEVO Displayはそのための大きなサポートツールです。
お客様が笑顔で「ありがとう」「Thank you」と言葉を交わせる瞬間を、これからも増やしていけたらと考えております。
