【施設概要】 川涌（かわわく）の湯 マウントビュー箱根（神奈川県箱根町仙石原）
関東近郊では希少な乳白色の「にごり湯」が愉しめる貸切露天風呂や、旬の食材を活かした月替わりの和食会席膳が人気の温泉旅館。早くからインバウンド対応に注力しており、現在の宿泊客の割合は海外ゲストが約7割、国内ゲストが約3割。アメリカなどの英語圏をはじめ、韓国、ロシア、スペイン、イスラエルなど世界各国からゲストが訪れる。
当館は早くからインバウンド対応を進めていたため、事前のメール対応や英語での接客など、ある程度の基盤は整っていました。しかし、ここ1〜2年で客層に大きな変化があったのです。以前多かった中国からのゲストに代わり、ロシアやスペイン、そしてイスラエルからのゲストが劇的に増えました。
当館のスタッフは英語を話せる者が多いのですが、新しくお見えになる国々の、特に年配のゲストの中には英語を話されない方も多くいらっしゃいます。これまでは翻訳アプリや従来の音声翻訳機を使ったり、英語や身振り手振りでなんとかやり取りをしていましたが、より深いコミュニケーションをとるには限界を感じていました。そんな時、テレビでVUEVO Displayが紹介されているのを見て、「素晴らしいものがある」と興味を持ったのが最初のきっかけです。
当館のフロントは若いスタッフが多いこともあり、導入当日にレクチャーを受けた後、その日のうちからすぐに使いこなしていました（笑）。
操作が「言語を選んでスタートするだけ」と非常にシンプルなので、使い方の合間に戸惑うことも全くありませんでした。現在はフロントスタッフ5名のうち、特に仕事に習熟している2名（台湾出身のスタッフなど）がメインオペレーターとして活躍しています。土曜日や休前日は国内のゲストが多く日本語対応が中心ですが、平日は海外のゲストが多いため、英語以外の言語のゲストが来られた際には、VUEVO Displayを設置しているカウンターへスムーズに誘導して対応しています。
チェックインの手続きや館内のご案内はもちろんですが、実は一番盛り上がるのが「観光案内」です。 当館のある仙石原から、芦ノ湖や富士山のビュースポットへ行かれるゲストから、「富士山はどこで見られる？」「ここに行きたいけれど、どうやって行けばいい？」といった相談を毎日たくさんいただきます。
その際、VUEVO Displayの画面越しに、バスの時刻表やルートを一緒に見ながら案内をしています。当館は1泊2食付きの旅館ですので、ただルートを伝えるだけでなく、「このバスで帰ってこないと、夕食の時間に間に合わなくなっちゃうよ」「最終の船に乗り遅れないように気をつけてね」といった、過去のゲストの失敗談を踏まえた一歩踏み込んだアドバイスまで行っています。
また、海外のゲストはベジタリアンやグルテンフリー、生ものの変更などアレルギーのご要望が非常に多いのですが、そうした細かな確認も画面越しに確実に行うことができます。
皆さん、本当に驚かれて喜んでくださいます。「こんな未来的なものがあるのか！」と、スマートフォンの動画でVUEVO Displayを撮影される方もとても多いです。ロシアのゲストと画面越しにチェックイン手続きをしていると、隣のカウンターにいる別のゲストが「なんだなんだ？」とのぞき込んできて、ちょっとした注目の的になることもよくあります。
VUEVO Displayがあるおかげで、言葉が通じずコミュニケーションが難しかったゲストとも、今では深く密なやり取りができるようになりました。元々、OTA（オンライン旅行代理店）の口コミでは「フロントスタッフの対応が丁寧」と高い評価をいただいていたのですが、この機械を導入してからは、さらにその評価や口コミの熱量が高まっているのを感じています。
強いて要望を挙げるなら、当館にとても多いイスラエルからのゲストのために「ヘブライ語」や「アラビア語」などの追加を心待ちにしています。
今後は、箱根寄木細工などを扱っている館内の「お土産処（売店）」などでも手軽に使えたらいいなと考えています。売店にも海外のゲストがたくさん来られますが、フロントほどスペースに余裕がないため、大きなディスプレイを置くのが難しいという問題があります。 今後は、もっとコンパクトなサイズのものや、手頃なサービスが登場すると、コスト面でもスペース面でもさらに導入しやすくなり、活用の幅が広がるのではないかと期待しています。
みんな本当に満足して使い続けているので、VUEVO Displayは今や欠かせないパートナーです。これからもぜひ私たちの接客を支えていただきたいですね。